Ce titre est une paraphrase traduite de l’article de Jeff Sauro, un des pionniers de l’étude de l’UX : From Snake-Oil to Science : Measuring UX Maturity.

L’UX dans les entreprises : quelle intégration dans l’organisation du travail ?

L’UX gagne constamment du terrain, comme nous l’avions déjà évoqués dans notre retour sur la keynote de Steve Krug aux FLUPA UX DAYS 2019.

En pratique, au sein des entreprises, l’intégration des processus UX est très hétérogène. Toutes les entreprises n’ont pas le même niveau de maturité UX et certaines prennent le train en route tant bien que mal. Il est de plus en plus admis qu’un processus de conception centré utilisateur (comme l’UX) apporte de nombreux avantages pour les entreprises qui les intègrent. Cependant, cette intégration n’est généralement pas évaluée, du moins pas formellement. Il semble pourtant  évident que l’évaluation de cette intégration est une condition nécessaire à son amélioration continue à long terme. À court terme, la maturité UX d’un client est aussi une variable qui va guider notre travail d’UX designer. Elle va définir en partie l’étendue des méthodes que l’on pourra utiliser ou pas chez ce client. Par exemple, si le client a une maturité UX forte, il pourrait être équipé d’une salle de test utilisateur, avec une salle d’observation. Ceci garantit les meilleures conditions pour réaliser des tests utilisateurs dans les règles de l’art. Si, de l’autre côté, le client a une maturité UX très faible (ex : il sait qu’il faut “faire de l’UX”, mais n’a pas forcément accordé une part d’intégration importante au processus UX), le choix des méthodes sera beaucoup plus restreint. Dans ce dernier cas, il faudra en outre rajouter au travail d’UX designer un temps de travail important consacré à faire accepter notre méthodologie (autrement dit faire de l’“évangélisation” de l’UX).

Évaluer l’intégration UX pour l’améliorer

Bien que regroupé sous le terme de méthodes UX, c’est en réalité une grande diversité d’outils, de méthodes, de livrables, et de ressources qui sont au coeur d’une pratique de conception UX. Mais comment ces éléments s’inscrivent concrètement dans l’organisation du travail de l’entreprise ? Plusieurs travaux s’accordent sur le fait que nous n’évaluons tout simplement pas cette intégration, du moins pas de manière formalisée. Aussi, il n’existe pas à ce jour de méthode standardisée qui permette d’évaluer la maturité UX des entreprises. C’est cependant une des clefs pour permettre une bonne implémentation de pratiques UX dans les entreprise. Il existe néanmoins des tentatives très intéressantes, dont les premiers résultats sont très encourageants. Une de celles qui ont retenu notre attention, parce que très bien documentée, et très bien exécutée, est la tentative décrite dans l’article de Rukonić, Kervyn de Meerendré, et Kieffer.

C’est en formalisant cette intégration UX et en évaluant la maturité UX que l’on passe progressivement du charlatanisme à la science.

Quelle est la maturité UX de votre entreprise ?

Grâce aux outils développés dans l’article de Rukonić, Kervyn de Meerendré, et Kieffer, vous pouvez évaluer la maturité UX de votre entreprise ou de vos clients. Voici l’idée générale, simplifiée, de cet article. Référez-vous à l’article original pour les questions spécifiques, ou écrivez-nous directement. Le questionnaire permettant d’évaluer cette maturité UX comprend plusieurs blocs, évaluants chacun un sous-ensemble : 

• Artéfacts : à quelle fréquence les projets dans lesquels vous travaillez impliquent des artéfacts UX (customer journey map, service blueprint, persona, diagrammes d’affinités, tri de cartes, etc…) ?
• Méthodes : à quelle fréquence les projets dans lesquels vous travaillez impliquent des méthodes UX (focus group, entretiens, expériences, observation, simulations, etc) ?
• Ressources :  Quelles sont les ressources allouées à l’UX ? Y a-t-il des infrastructures pour supporter l’UX (ex: un laboratoire, une pièce de test et d’observation). C’est aussi par exemple le ratio d’UX researcher par UX designer, mais aussi le ratio d’UX designer par développeurs.
• Littératie : quelles sont vos connaissances des artéfacts et méthodes UX, ainsi que vos connaissances sur l’UX en général ?
• Culture : Quels sont les connaissances, à priori, opinions et pratiques, concernant l’UX dans votre entreprise ? Qu’en pensent les managers, et les employés ?

La scientifisation de l’UX dans l’entreprise

Tous ces éléments sont constitutifs d’une maturité de l’UX dans l’entreprise. Arriver à décrire et quantifier ces indicateurs permet de mieux appréhender la situation, et le champ des possibles, tout en permettant d’avoir une idée précise sur les forces et faiblesses de l’intégration de l’UX dans votre entreprise. Pour Jeff Sauro, cela constitue un rapprochement avec des pratiques plus scientifiques, de rationalisation (découpage du sujet en rations, portions), quantification (mesure de ces rations) et vérification des hypothèses (sur la base des portions mesurées). Il ne s’agit plus alors de réagir au compte goutte, dans l’instant, mais d’avoir une vraie stratégie pilotée plus “scientifiquement”, d’intégration des processus UX dans l’entreprise. L’enjeu n’est pas d’avoir une certification dite “scientifique” de notre évaluation de la maturité de l’UX, pour le plaisir d’être scientifique. Il est d’être capable de mesurer précisément cette maturité pour espérer en avoir une meilleure vision, puis de monitorer son évolution. C’est un pas de plus que devra franchir l’UX dans les entreprises, si elle veut être pérenne et continuer son ascension.

Références : 

• Sauro, Jeff & Johnson, Kristin & Meenan, Chelsea. (2017). From Snake-Oil to Science : Measuring UX Maturity. 1084-1091. 10.1145/3027063.3053350. 
• Rukonić L., Kervyn de Meerendré V., Kieffer S. (2019) Measuring UX Capability and Maturity in Organizations. In: Marcus A., Wang W. (eds) Design, User Experience, and Usability. Practice and Case Studies. HCII 2019. Lecture Notes in Computer Science, vol 11586. Springer, Cham