Morgane PENG, Director of User Experience & Design chez Société Générale

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Morgane Peng nous aide à discerner le profil de nos clients, et à améliorer notre approche avec eux. L’UX, ce n’est pas toujours ce que les clients croient que c’est…

Morgane Peng nous décrit, en poussant la caricature à l’extrême, voire l’absurde, trois “types” de clients auxquels les UX ont à faire face.

Attention, il est conseillé de s’équiper d’une bonne dose d’autodérision pour la suite de cet article. Aussi, veuillez noter que toute ressemblance avec des personnes existantes ou ayant existé est purement fortuite.

Voilà donc les personnages auxquels on fait face dans cette démonstration:

  • Jean l’hostile
  • Paul le méprisant
  • Audrey la manipulatrice

Jean l’hostile : “Tu peux rendre ça joli ?”

Les symptômes de Jean

Jean n’a pas spécialement de connaissances de ses utilisateurs, ni de l’humain tout court. Il n’a pas l’idée du modèle mental qu’ont les utilisateurs. Pour lui, si ça ne marche pas, c’est la faute de l’utilisateur, car le reste est ok.

Il pense que la bonne manière d’utiliser l’application doit être expliqué, il faut créer des guides d’utilisations. Son métier / produit est complexe, donc c’est normal que ce soit compliqué pour l’utilisateur, et donc il doit s’adapter.

Diagnostic

Jean n’a pas une culture de la démarche centrée utilisateur.

Solution

Le pied dans la porte

Commencez petit! D’abord, obtenez de Jean qu’il vous laisse auditer un écran de l’application par exemple, puis ensuite pourquoi pas poser des questions à des utilisateurs ? Ensuite un focus group ou test utilisateur, etc. La clef, c’est l’escalade progressive. Si jean a déjà accepté le début de votre démarche, il aura du mal à revenir sur cette décision pour la continuité de la démarche.

L’effet de groupe

Lui montrer des exemples de collaborateurs, d’équipes et d’entreprises qui appliquent cette démarche centrée utilisateur. Ici, c’est la peur de l’exclusion du groupe (s’il ne partage pas leurs pratiques) qui l’induira à s’intéresser d’avantage à cette démarche.

La technique du crabe, ou Jean comme utilisateur

Il suffit de trouver un exemple d’une application, ou d’un site qu’on sait que Jean a déjà utilisé et sur lequel il a eu une difficulté d’utilisation. En le positionnant en tant qu’utilisateur, il voit clairement que son avis d’utilisateur n’a pas été entendu sur cette application ou ce site… C’est en cela qu’il devrait repenser l’intérêt de demander directement aux utilisateurs leur avis, et d’adopter une démarche UCD

Paul le méprisant : “Tu peux faire l’UX ?”

Les symptômes de Paul

Il ne sait pas comment mettre en place la démarche UX dans son organisation.

Diagnostic

La différenciation organisationnelle. Morgane Peng l’explique comme “la tendance qu’on a tous de se monter les uns contre les autres parce que nous sommes séparés par la division du travail”.

Audrey la manipulatrice : “Tu peux faire un effet Waouh ?”

Les symptômes de Audrey

Elle sait que l’UX, ça compte, beaucoup. Elle y est très favorable, mais pas toujours pour les bonnes raisons. Elle sait qu’un bon design est très puissant pour engager différentes parties prenantes autour d’un projet.

Diagnostic

Elle pense l’UX comme un camouflage de problèmes de business. C’est l’effet “Fyre Festival”. Il s’agit d’un (vrai) festival, lancé pour promouvoir une application mobile, qui devait réunir des stars, devenir le nouveau burning-man, etc; la publicité était extrêmement léchée… mais il n’a jamais eu lieu.

Solution

Se sensibiliser au business

Être un allié, plus une ressource

Savoir dire non. Il s’agit d’adapter le processus de design à la stratégie de l’entreprise.

Faire partie de la solution

Il s’agit de concevoir contre les comportements déviants. Morgane Peng prend l’exemple du ShadowBan de Reddit. La personne qui est shadow-banned peut toujours écrire des messages, mais ce sera la seule à voir ses posts. Elle pensera que tout le monde peut voir ses messages comme habituellement. C’est un choix de conception pour répondre à la problématique d’utilisateurs aux comportements haineux.

Alors, alors… Avez-vous déjà collaboré avec Jean ? Ou Audrey peut-être 😉