Laure CONSTANTINESCO, Chloé GIRARD, Consultantes UX Designer @ OCTO Technology

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La situation de départ

Laure Constantinesco et Chloé Girard nous ont partagé leur expérience et la démarche qu’elles ont adoptée pour répondre à un besoin de design de service non-existant. La problématique de départ est que leur client voulait créer un magasin/concept pour les clients qui ne souhaitent pas réaliser eux-même les travaux. Dans les enjeux annexes, il y a le fait que Leroy Merlin était majoritairement “centré produit” et pas “centré utilisateur”. Aussi, il y a une forte culture de transmission orale, et un besoin fort de formaliser à l’écrit les décisions et méthodes de prises de décisions.

La démarche : de la recherche utilisateur au test grandeur nature

Une importante phase de recherche a comporté notamment 42 interviews, retranscrits en persona. Une “war room” (voir photo) a été installée dans leur laboratoire pour l’occasion. 

ux days leroy merlin

C’est la pièce physique dans laquelle les idées, résultats d’entretiens, etc, étaient affichés et visibles par toutes les parties prenantes du projet. Cela assure une bonne cohésion, une formalisation visible, et aussi d’avoir des retours clients pertinents sur ce qui est fait.

Une fois la phase de recherche terminée, les consultantes ont généré (et itéré 7 fois) un service blueprint. Il s’agit d’une UX map qui a la particularité de décrire pas seulement ce que voit l’utilisateur final, mais aussi tout ce qui se passe “en coulisse”. L’analogie fréquemment utilisée pour le décrire est celle du théâtre : l’utilisateur est le spectateur, qui voit ce qui se passe sur scène (“front stage”), tandis que derrière la scène (“backstage”) toute une série d’opérateurs s’activent pour assurer diverses activités qui supportent la scène (ex : costumiers, régisseurs son et lumière, etc). Ce type de carte permet de cartographier des services entiers, de manière très fine.

ux days leroy merlin

Les fiches de postes du futur magasin ont été co-construites avec les parties prenantes, puis testées, de manière à réduire le risque du concept. Même si le magasin n’existait pas encore, les tests ont été réalisés en faisant des jeux de rôles, en simulant la future expérience magasin. Les collaborateurs jouaient (comme au théâtre) les rôles des futurs conseillers magasins et des clients (sur la base des persona définis précédemment).

L’accompagnement post-test

Le dernier axe de travail a été le “coaching”. Les consultantes ont essayé d’autonomiser les collaborateurs de Leroy Merlin, à travers de multiples interventions, ateliers et formations pour les sensibiliser à l’UX et l’idéation notamment. Cela permet d’accompagner de manière beaucoup plus douce le client dans tout le processus UX. Les consultantes ont essayé d’aller encore plus loin en implantant des indicateurs de performance UX comme les métriques du framework HEART de Google, pas seulement les KPI business standard, mais cette volonté “n’a pas survécu à la réalité du terrain”.

ux days leroy merlin

Ce que nous en avons pensé

Finalement, ce qui nous a plu dans cette conférence c’est d’abord qu’il est toujours plaisant de voir ce que d’autres professionnels de l’UX font. C’est là toute l’idée du partage autour de l’UX que promeuvent ces UX DAYS. L’intervention des deux consultantes est bien représentative d’un cycle relativement complet de design UX de la phase de recherche aux tests utilisateurs, avec les méthodes classiques utilisées en UX. Pour être plus exact, l’intervention est représentative de ce que devrait être un cycle de design UX. Malheureusement, la maturité UX des commanditaires de projets n’est pas toujours à notre avantage et ne nous permet pas toujours de déployer l’ensemble du cycle. Il peut s’agir de raccourcir, si ce n’est occulter, la phase de recherche en amont, ou encore de réaliser des tests utilisateur de validation, sans avoir accès aux utilisateurs réels. Le process UX ne cesse de continuer à convaincre, mais à un rythme hétérogène. L’intervention des consultantes a bénéficié d’une certaine “ouverture d’esprit” de la part de Leroy Merlin, ce qui leur a permis de mener une belle mission, comme l’on rêve tous de pouvoir en faire. Loin de jalouser le plaisir qu’ont montré les intervenantes, nous espérons que cet exemple puisse servir de signal fort pour une acceptabilité toujours plus grande de l’UX, avec sa démarche et ses méthodes.