Stéphane MALTOR, Lead UX, La Haute Société

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Si, comme c’est prédit, 50% de toutes les recherches se feront par la voix à l’horizon 2020, les assistants vocaux et autres chatbots seront les nouvelles interfaces pour lesquelles il faudra concevoir des expériences utilisateurs satisfaisantes. “Amazon a vendu plus de 30 millions d’appareils Echo et Forrester Research s’attend à ce que la moitié des foyers américains disposent d’une enceinte intelligente d’ici 2022. Google prétend vendre un appareil Google Home chaque seconde, donc un rythme de 31,5M/an” (voir Bentley et al., 2018).

La promesse d’une intelligence artificielle capable d’une conversation “naturelle” avec un humain est cependant très loin d’être réaliste. Aujourd’hui, l’immense majorité des commandes vocales sont concentrées dans ces quatre catégories : demander la météo, poser une question, lancer de la musique et régler un timer. On est bien loin des scénarii proposés dans les oeuvres de science fiction, qui sont un générateur fort d’attentes sociétales, ou du moins de construction d’un imaginaire collectif. Une étude longitudinale récente sur 65 500 interactions avec des Google Home, dans 88 foyers, durant 110 jours donne le même constat, et précise, qu’après la troisième semaine d’utilisation seulement, les utilisateurs restent dans les domaines qu’ils utilisent, n’utilisant l’appareil que pour environ trois domaines différents, et qu’il y a très peu d’exploration après cette période (voir Bentley et al., 2018).

La conception de VUI

Avant de se lancer dans la création d’un service VUI (pour Voice User Interface), il faudrait, d’après Stéphane Maltor, se poser les 4 questions suivantes:

  • La conversation est elle intuitive ?
  • Permet-elle à l’utilisateur de se mettre en mode multitâche ?
  • Épargne-t-elle plus de temps qu’une interface écran ?
  • Permet-t-elle à l’utilisateur de parler librement ?

Si vous répondez non à une seule de ces questions, il vous est déconseillé d’aller plus loin.

Si vous y répondez positivement, en tant que professionnel de l’UX, vous aurez à gérer un champ d’action très conséquent. Le NLP (pour Natural Language Processing) est une des briques élémentaires de la conception d’interfaces conversationnelles, mais c’est aussi la moins mature. Le NLP n’est qu’une des problématiques que vous aurez à traiter. Vous serez aussi amené à vous positionner sur, par exemple :

  • le ton à adopter
  • le champ d’action à prendre en compte
  • le genre du bot (féminin, masculin, non-binaire, etc)
  • sa psychologie
  • sa directivité / passivité

Stéphane Maltor, lui, nous indique:

  • Intégrer les principes conversationnels de la théorie de Grice:
  • Inviter la technique très tôt dans l’histoire”
    • Maxime de quantité: un peu long mais pas trop
    • Maxime de qualité: vous dites la vérité
    • Maxime de relation: soyez pertinent
    • Maxime de manière: pas d’ambiguïté
  • Apporter de la variété dans le dialogue
  • Attendez-vous à ce que vos utilisateurs soient bavards
  • Pensez aux issues de secours
  • Trouvez l’équilibre entre trop et pas assez
  • QUID des questions d’éthique ?

Chaque point est explicité dans sa présentation.