La crise sanitaire exceptionnelle actuelle a mis l’activité et l’économie à l’arrêt :

• L’État a tout de suite mis en oeuvre des mesures de soutien, coûteuses mais indispensables (l’activité partielle en France coûterait à elle seule pas moins 24 milliards d’Euros sur 3 mois et concerne maintenant 1 salarié du privé sur 2). 
• La fermeture des magasins, des restaurants, des cinémas, des théâtres, de tous les lieux publics, des écoles,… mais aussi le climat anxiogène de cette crise, ont réduit considérablement la consommation. la Banque de France a constaté un niveau d’épargne record en France à 19,6 milliards d’Euros uniquement sur le mois de mars (du jamais vu depuis 2017), là où la moyenne était auparavant de 6 milliards par mois.
• Même le e-commerce, qui a bien profité d’un regain d’activité, a tout de même rencontré des difficultés pour assurer les livraisons, entraînant soit l’arrêt de celles-ci, soit des délais fortement rallongés.

Avec le déconfinement, l’un des enjeux sera le redémarrage de l’activité et de la consommation, tout en garantissant la sécurité sanitaire pour toute la population : un véritable challenge ! Mais comment faire ?

De nouveaux usages durant cette crise

Dès les premières semaines de cette crise, le commerce a déjà dû évoluer pour pallier à la fermeture de ses magasins physiques. Le développement du Drive et du Click & Collect s’est mis en place rapidement pour maintenir un minimum d’activité. 

À tel point que la question est maintenant de savoir qui n’a pas encore mis en ligne son service de retrait ? Car les exemples ne manquent pas : les drives alimentaires bien sûr déjà opérationnels avant cette crise (AuchanDrive, Chronodrive, Leclerc Drive, Carrefour Drive, Match Drive, …), mais aussi pêle-mêle :  Leroy Merlin, Castorama, Jardiland, Norauto, Decathlon, Intersport, Kiabi, Tape à l’oeil, Boulanger, Fnac-Darty, Okaïdi, Bonduelle … Ces services ont été monté dans des délais exceptionnellement courts par toutes ces enseignes, et sûrement un peu “avec les moyens du bord”, mais ce qui est sûr, c’est qu’elles ont su faire preuve d’une très grande agilité pour être aussi réactives ! Nul doute que l’appétence des clients pour ses nouveaux services “sans contact” ne reviendra pas en arrière, et encore moins dans ce contexte sanitaire anxiogène qui va se prolonger (port du masque généralisé, distance de sécurité en magasin, …).

D’un point de vue personnel ou professionnel, les mentalités et les habitudes de chacun ont aussi évolué rapidement : 

• les apéros et barbecues entre amis dans le jardin ont laissé place aux apéros-visio, 
• la télé-consultation s’est largement démocratisée (autour de 60.000/an en France sur 2019, pour passer à plus d’un million rien que sur la semaine du 6 au 12 avril 2020 !), 
• le travail derrière un bureau avec ses collègues et sa petite plante en plastique a laissé place au télétravail et au fait de trouver une organisation optimale chez soi, avec toujours la visio au coeur des échanges. On peut d’ailleurs lire beaucoup d’articles pronostiquant qu’au bureau, rien ne sera plus comme avant, et qu’il faudra désormais une bonne raison pour que les collaborateurs souhaitent y retourner physiquement ! 
• Les RDV professionnels entre les clients et leurs fournisseurs ont déjà tous basculé aussi entièrement en visio. 
• À la télévision, les multiples experts et hommes politiques interviennent directement en visio durant les différentes émissions…

Le fait marquant durant cette crise, c’est nul doute l’usage généralisé de la visio (D’ailleurs, petit clin d’oeil : finalement, le “next big thing” ne serait-il pas tout simplement l’invention d’un micro intelligent qui saurait filtrer les bruits parasites, couperait et allumerait le micro au bon moment des différents intervenants ?)

Quoi qu’il en soit, aujourd’hui, bon nombre de français savent désormais utiliser les multiples outils de visio existants (Zoom, Teams, Whereby, Hangout Meet, Whatsapp, Skype, …), et cela dans quasiment toutes les tranches d’âge de la population.

À tel point que l’on commence même à pronostiquer qu’après le Mobile First, puis le Cloud First, arrive maintenant le Zoom First (préférez le terme “Visio First” si vous le souhaitez), et qu’il pourrait être le prochain driver de la transformation digitale des entreprises !

Et si le « visio-commerce » était alors une solution pour la réouverture des magasins ?

Pour autant, l’achat de certains produits requiert le conseil personnalisé du vendeur, son avis d’expert et le besoin de rassurance pour un client hésitant. Comment le rendre possible avec les gestes barrières et ces changements d’habitudes ?

Le principe du “visio-commerce” : utiliser les vendeurs en magasin, qui ont une réelle expertise et un savoir-faire en conseil, pour apporter ce conseil directement chez le client via des interactions en visio, audio et chat.

Quelques magasins avaient déjà lancé des premiers tests, par exemple Boulanger avec son application mobile utilisant Instaply pour permettre aux clients de chatter avec les vendeurs mais, au-delà de ça, c’est tout un parcours client qui pourrait être revu en profondeur !

Imaginons le cas de magasins de bricolage : je suis client et je veux bricoler, j’ai besoin de matériel, via le site web je vais pouvoir échanger avec un vendeur en magasin, je peux lui montrer avec la visio sur mon téléphone le mur que je dois percer (par exemple). Le vendeur me donne alors des conseils, qu’il va pouvoir personnaliser à mon projet d’autant plus efficacement qu’il peut le voir directement, et il me propose ensuite les bons produits. je peux ensuite tout simplement venir chercher mes achats au drive du magasin au créneau horaire souhaité. Je paie via l’application ou le site Internet et je viens, ensuite, les chercher au drive !

Un autre exemple de parcours “visio-commerce” dans le prêt-à-porter : je suis mis en contact avec un vendeur disponible, je lui explique ce que je recherche (un pantalon, ou une tenue pour un mariage ?), il me donne des conseils et présente les articles en réel en visio et avec la fiche-produit sur le site web (via l’écran partagé), il est aussi possible de montrer sa garde-robe pour avoir des conseils plus personnalisés d’assortiments ! Le rôle du vendeur peut alors vraiment gagner en valeur ajoutée avec son client grâce à du coaching personnalisé. 

Ensuite, comme que pour les produits pour le bricolage, les articles seraient à venir chercher en Click & Collect au magasin à un créneau donné (avec une possibilité de mettre plusieurs tailles s’il y a un doute, pour l’essayage ensuite à domicile et retour en magasin des tailles incorrectes).Ces exemples sont bien sûr déclinables à l’envie pour la décoration et l’aménagement de son intérieur, le jardinage (montrer une plante ou les pucerons dessus pour avoir le bon traitement), mais aussi avec sa banque, son assureur, la réparation automobile, son boucher de proximité, etc…

Évidemment, cela signifie que le vendeur devrait être connecté (via une application vendeur), mais cela est le cas de plus en plus maintenant (tablette/app vendeur).

Les Avantages du « visio-commerce »

Les Avantages de ce « visio-commerce » :

– Sanitaire : interaction digitale, donc à distance, et pour ceux qui ne sont pas à l’aise avec ces outils, ils pourront toujours aller en magasin de manière plus sûre grâce à une baisse du trafic rendue possible par les autres clients ayant basculé sur le visio-commerce

– Exploiter/mettre en avant le conseil et expertise des vendeurs en magasin avec plus de personnalisation (one-to-one et montrer son intérieur, sa déco, ses habits/garde-robe, ses équipements,…)

– Utiliser les stocks et la proximité des magasins 

– Renforcer un lien fort et dans le temps entre le vendeur et ses clients : en effet, cette relation particulière entre le vendeur et son client durant l’acte d’achat pourrait tout à fait être prolongée dans le temps via ce canal de la visio, et pourquoi ne pas imaginer demain que les vendeurs animent dans le temps une relation avec leurs meilleurs clients, les mettent en relation par affinités pour créer et animer une communauté de clients ayant des goûts ou des centres d’intérêt communs, …. ? (Comme a déjà commencé à le faire Zodio d’ailleurs).

– Enfin, une nouvelle organisation commerciale à partir des vendeurs en magasin, qui pourraient alors devenir en quelque sorte des influenceurs sur les réseaux sociaux pour entretenir le lien avec leurs communautés de clients, la faire grandir en gagnant de nouveaux clients, créant une relation personnalisée avec eux, one-to-one et dans la durée au profit de la marque, et en toute sécurité !

Vous l’aurez compris, La Mobilery travaille actuellement avec ses clients sur ces sujets et leurs impacts : nouveaux parcours clients, solutions technologiques, impacts organisationnels, déploiement, communication sur ce nouveaux services, RGPD, enrichissements de la connaissance clients, …. 

N’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez en savoir plus !